TECHRUNNER – Perkembangan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) semakin mengubah cara perusahaan melayani pelanggan. Bahkan, CEO Verizon Communications, Dan Schulman, memperkirakan teknologi AI akan mengambil alih sebagian besar pekerjaan yang selama ini dilakukan oleh petugas customer service.
Pernyataan tersebut disampaikan Schulman dalam konferensi Bloomberg Tech yang berlangsung di San Francisco dikutip Jumat, 5 Juni 2026. Menurutnya, AI akan menciptakan disrupsi besar terhadap sejumlah jenis pekerjaan, terutama yang berkaitan dengan tugas-tugas administratif dan layanan pelanggan yang bersifat rutin.
Meski demikian, ia menegaskan bahwa peran manusia tidak akan sepenuhnya hilang. AI dinilai lebih efektif dalam menangani pertanyaan sederhana seperti reset kata sandi, pengecekan tagihan, atau permintaan informasi dasar lainnya.
Sementara itu, kasus yang membutuhkan empati, analisis, dan pengambilan keputusan kompleks masih akan melibatkan tenaga manusia.
Kolaborasi AI dan Manusia Jadi Model Masa Depan
Schulman meyakini masa depan layanan pelanggan bukanlah persaingan antara manusia dan AI, melainkan kolaborasi keduanya.
Dalam skema yang sedang dikembangkan Verizon, agen AI akan menjadi lapisan pertama yang menangani kebutuhan pelanggan secara cepat dan efisien.
Ketika muncul persoalan yang lebih rumit, sistem akan meneruskan kasus tersebut kepada petugas manusia yang didukung oleh teknologi AI.
Pendekatan ini diyakini mampu meningkatkan kecepatan layanan sekaligus menjaga kualitas pengalaman pelanggan.
Strategi Verizon Tingkatkan Kinerja Bisnis Lewat AI
Adopsi AI menjadi bagian penting dari strategi transformasi Verizon di bawah kepemimpinan Schulman. Operator telekomunikasi terbesar di Amerika Serikat itu tengah berupaya bangkit setelah mengalami pertumbuhan pelanggan yang relatif lambat dalam beberapa tahun terakhir.
Verizon sebelumnya banyak mengandalkan kenaikan tarif dan biaya bulanan untuk meningkatkan pendapatan. Namun strategi tersebut justru memicu ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan risiko perpindahan ke kompetitor seperti AT&T dan T-Mobile US.
Sebagai respons, Verizon mulai menawarkan berbagai promosi baru, penyederhanaan layanan, serta peningkatan pengalaman pelanggan yang didukung teknologi AI. Hasil awalnya cukup positif.
Pada kuartal pertama 2026, Verizon berhasil mencatat pertumbuhan pelanggan seluler untuk pertama kalinya pada periode tersebut sejak 2013.
PHK dan Program Pelatihan Ulang Jadi Tantangan Transformasi
Di tengah transformasi digital tersebut, Verizon juga menghadapi tantangan besar. Schulman telah memimpin perusahaan melalui gangguan jaringan berskala luas dan program pengurangan tenaga kerja yang berdampak pada lebih dari 13.000 karyawan.
Sebagai langkah antisipasi terhadap dampak AI terhadap dunia kerja, Verizon mengalokasikan dana sebesar US$20 juta untuk program pelatihan ulang karyawan.
Program tersebut mencakup pembelajaran keterampilan AI, termasuk teknik menulis prompt yang efektif dan pengembangan agen AI.
Hingga kini, sekitar 7.000 pekerja telah mendaftar untuk mengikuti program tersebut. Schulman juga aktif berdiskusi dengan regulator dan pemerintah Amerika Serikat mengenai penerapan AI yang bertanggung jawab.
Apakah Customer Service Akan Hilang?
Prediksi Verizon menunjukkan bahwa profesi customer service kemungkinan tidak akan hilang sepenuhnya, tetapi akan mengalami perubahan besar.
Tugas-tugas yang berulang dan mudah diotomatisasi berpotensi digantikan oleh AI. Sebaliknya, kemampuan manusia seperti empati, negosiasi, kreativitas, dan penyelesaian masalah kompleks masih menjadi nilai yang sulit ditiru oleh mesin.
Karena itu, pekerja di sektor layanan pelanggan diperkirakan perlu beradaptasi dengan menguasai keterampilan baru agar dapat bekerja berdampingan dengan teknologi AI, bukan bersaing dengannya.
Sejumlah pemimpin industri teknologi juga menilai 2026 sebagai periode percepatan implementasi AI di berbagai sektor bisnis, termasuk layanan pelanggan.
